作者：韩浩月

　　日前在网上，总共三段的视频拍摄下了北京站37号售票口售票员大量出票过程，点击已经过了百万次。北京站负责人对此解释说，“这主要是分到站发售车票方式给旅客造成的误解。”(1月13日《新京报》)

　　春运期间车票难买人心浮躁，北京站面对质疑能够及时作出解释的态度值得肯定，要知道在这个非常时期，如果信息不透明、传递不及时的话，很容易导致现场失控。但在北京站作出回应之后，我们看到，在网络上这几段视频的点击仍在以极快的速度增长，关于“火车站留票不售”的话题讨论还在扩大。

　　在答疑内容中，有这样一个关键词，“分到站发售车票方式”。为了尽快理解这种“方式”的具体操作过程，以及分析其是否具备科学性，笔者通过搜索引擎对其进行了搜索，但网络上并无详尽的说明。而这个关键词，也是借助这次视频拍摄被广泛传播，才第一次为大众所接触。假如火车站在之前通过媒介对这种售票方式做出过宣传，哪怕临时通过车站广播、大屏幕电视和张贴公告栏等形式，对购票者进行知识普及，那么民众对售票员在窗口内出票但却不售票的行为也能有所理解。

　　北京站对“分到站发售车票”做了解释，但对火车运营情况不了解的民众来说，要看懂这解释有一定的难度，即便这样一句显得最简单易懂的解释———“‘分到站发售车票’需要售票员将客流密集方向临客车票打出一部分，然后交到专门的售票窗口集中发售”，似乎也难以服众，在电脑联网可以实现随时监测车票售出、剩余情况的今天，在火车票可以实现异地购票和提前购票的今天，为何还要实行这种“先打出一部分”的手工作坊式的作业方式？难道“专门的售票窗口”不能打印车票？

　　火车站作为和人们日常生活密切相关的一个服务窗口，除了从技术层面要高度科学化和人性化之外，服务态度的好坏，是否能够做到和乘客做好沟通，也是消除民众疑虑不可或缺的渠道。但愿这次“留票不售”所引发的质疑能够让所有服务行业都意识到与民众进行及时沟通的重要性，以及殚精竭虑为民众提供人性化服务的必要性。