搜索引擎危机公关处理

  互联网的兴起，改变了媒介与危机 受众之间的传播关系，同时也改变了整个传播的话语环境。人们开始注意到，很多新闻事件，都是从网上开始被人炒的很热了，传统媒体才开始介入，而传统媒体的介入，又引起了新一轮的讨论。如此循环，议程设置的掌握者，不再是传统媒体手中的专利。而在以往，这是不太可能的。

  互联网上是海量的信息，就单个的新闻事件而言，会有很多不同声音，不同的群体或者个人从不同的角度出发，会有不同的观点，而一旦某些观点被群体所认同，又会产生爆炸式的另一轮传播。而以往，对一个重要的新闻事件而言，可能声音只是发自少数的几个媒体。当出现了危机事件，企业或者是公关公司开始发现，要引导舆论朝有利的方向发展开始变得异常的艰难。

  当人们开始关注某一个重大事件，他们可能的第一反应是通过搜索引擎，搜索相关的信息资讯，然后从这些搜索结果中，不断增加对事件的认知，并形成自己的判断。如果搜索到的信息，都是负面的，我们可以想象这类信息会对受众认知和判断的形成过程所产生的影响。因此，作为企业而言，如何有效利用搜索引擎工具，来化解公关危机，是当前媒体环境下非常需要熟悉的一个方法。

  危机预警。时刻监督网上的关于企业和品牌的信息，借助百度这样的搜索引擎工具，从海量的信息中，搜寻各种关于企业和品牌的评论和讨论，然后仔细分析其中是否存在潜在的危机。尤其是在一些影响力比较大网站，还有一些网络舆论领袖的博客，更需要作为重点关注的对象。不要忽视了每一个微小的环节，即使是一个误会的评议，也需要寻找合适的途径，去加以化解。另外，不要试图以一种强势的姿态的和网民们说教，没有人会喜欢喋喋不休的说教。

  信息稀释。当危机事件已经不可避免的发生了，企业能做什么呢？企业需要寻找一些合适的网络传播渠道，将事实的真相告诉大众，增加企业的透明度。让这些信息分散在互联网上，这样可以在大众借助百度这样的搜索引擎进行搜索的时候，不至于搜索到的仅仅是一堆的负面信息而形成对你不利的认知和判断。即使你真的犯下了错误，那也许要通过合适的传播渠道，告诉公众你承认错误的态度。人们可以允许你犯错误，但不能容忍你的欺骗。

  互联网的传播方式，不是简单的“一对一”，而是“多对多”。声源无法控制，谣言也就随机四起。各类消息真真假假，令人目不暇接，难以判断其中的真伪。受众在一片信息的海洋中不知所措，于是舆论领袖的作用开始在网络上发挥作用。网络对于信息的传播，是一种病毒式的、几何级数式的扩散。

  在互联网的时代，除非你有足够得自信，能够保证你犯下的错误能够永远的不为人知，否则，除了说实话，增加事情的透明度，你别无选择。透明度是从事公关职业人士真正需要做好的工作，（尽管在实践中可能并不是那样）他们要向公众传递所有的真实的企业组织信息，将组织描绘成一个值得信赖的形象。还是那句话，可以允许你犯错误，但不能容忍你的欺骗。

关于危机公关

1.危机公关
　　 当您面对影响企业品牌的突发事件时，当您企业的负面消息在网络疯狂蔓延时，当您的竞争对手或偏激客户利用网络恶语诋毁您企业品牌时，您需要能迅速有效的应对这种情况，金汤传媒聚集行内网络公关专家、搜索引擎营销专家以及资深品牌管理顾问，为您在短期内解决以上种种问题.危机公关是衡量企业公关综合实力的标准，也是任何企业的立足之基、发展之本。危机如火，但灭火的重点不仅仅在灭火本身，还需要关注灭火前、灭火中和灭火后的全过程。

2.防患未然
　　 企业的危机好比“飞来之祸”，随时随地都可能暗藏着。但危机的出现，大多都是有预兆的。一些企业是等到危机无法收拾的时候才出面调停，但往往大势已去，难以扭转乾坤，那么怎样来避免危机呢？

3.建立媒介关系
　　 企业要做到乐意和媒体打交道。要奉行四海媒体皆是客的待媒体之道，这样不但能深受媒体朋友的好评，更重要的是会给企业结交更多善缘。建立在这种良好关系的基础上，圈内只要有风吹草动，企业都能运筹帷幄，从容面对。

4.保持媒介沟通
　　 企业特别是大企业应该组建公关部门，并把和媒体的沟通定为一种经常性工作。因为与各媒体沟通不但能碰撞出“火花”，更能寻找出方法与资源。如果经常和媒体沟通，所有不利或者有利的公关素材必然就会显现面前，使企业能洞烛机先，防患未然。企业的危机绝对不是偶然现象，之所以一些危机发展到不可收拾的地步，都是对此苗头的危害性和爆发性预测不足。虽然很多企业能及时进行危机公关，但这显然是下下之策，为什么我们不能防患未然呢？

5.悉心研究传媒
　　 企业要自觉地承担一项重要任务，就是在广大媒体群落中搜集一切企业和行业的相关信息，将信息进行分类整理，并分析与研究，从而为广告和企业宣传及公关方案奠定基础。众所周知，大多数危机的产生都是因为变化使许多人受到了利益伤害，但这种伤害产生的矛盾冲突最容易被当事人告知媒体，或者被媒体察觉到。所以企业一定要紧盯行业的政策变化与企业的事件变化，会给哪些人带来了利益损失，然后进行有效处置，将内外矛盾尽可能减到最低。所以公关部门应该一直坚持把内外行业信息汇编成册，并提供专业分析，提供一套强有力的预警措施。

6.危机攻略
　　 危机公关借助的是沟通的力量，只要将所有的问题定位在沟通上，对面临的问题有一个全面、系统的把握，那么公关部门就有可能用最低的成本来消除危机。

7.评估危机
　　 任何一次危机的发生，当事人或消费者都有过激的反应，不可能都按照企业的意思理解。所以危机公关的一个重要原则，就是了解公众，倾听别人的意见，确保企业能把握公众的抱怨情绪，并做出准确的判断。不管事态发展如何严重，只要有准确的评估，根据评估的结果，就能衡量其危害性制定相应的策略。

8.直面危机
　　 危机公关中要时刻遵循互动性、谅解性、真诚性的原则。当危机出现的时候千万不要惊慌，首要的问题就是赶快成立危机公关团队，并把握住宣传口径的一致，以免给媒体和大众落下口实。在处理危机时一定要有礼有节，不失形象，以防止个别消费者以此事件为突破口进行动机不良的行为，给企业造成更大的损失。同时要适时采取果断、正确的处理措施，及时与产生危机的消费者进行良好沟通，同时邀请报道此事件的媒体全程跟踪采访。其次处理危机过程中一直要保持态度良好。哪怕责任不在企业，都要留有余地，以免引起消费者误解，要体现企业的大度。因为如果企业声明中没有一种良好的公众态度，很容易令消费者误解并给企业埋藏下更大危机，进一步加大对立面。

9.巧妙应对
　　 在取得与消费者、公众及媒体良好的沟通交流后，巧妙制定危机公关策略，分步骤地实施危机处理，对所有的危机处理办法都应该采取尽快的解决方案，这是处理危机的最高宗旨。可以说，危机不管发生到什么程度，公关的根本办法仍然是从寻找源头开始，如寻找到消费者及曝光媒体。只有寻找到危机源头才能将危机处理在萌芽状态，找到了源头的处理方法也很多，但是目的只有一个，就是控制源头或者堵住源头。如在接到事主投诉时，要及时安抚事主，并与事主进行一系列耐心的沟通，充分表达企业是充满爱心与责任感的，从而从根源上对危机进行化解。如果一些媒体已经刊登出相关报道，给企业造成了不良影响，公关部门一定要说服此媒体进行跟踪报道，比如以广告形式或者新闻形式进行追踪链接。这样，前期报道的影响无形中就会被瓦解了。

10.利用局势
　　 只要有危机的产生，多少会对企业和品牌造成一定的负面影响。企业除了处理好公关危机，还要做好善后事宜，如恢复消费者、社会、政府对企业的信任。借着前期社会关注较高的机会，企业可以加大在当地主流媒体进行品牌形象和企业形象的宣传，让更多的人知道并了解企业是一家非常有实力、非常有社会责任感的企业，这可以从实力展现、公益活动、用户反馈、企业研发等多角度报道宣传。并可以迅速策划一个与消费者相吻合的互动参与活动，这个参与活动的主要对象就是前期购买了产品的用户和当初参与报道的媒体，以及刚刚购买新品的用户。让他们进一步感受企业的认真、负责和对他们的关心，从而形成延续性的良好口碑效应。此种宣传不但可以对已经造成的影响做观念扭转，同时这种公关报道也对扭转传媒方向和稀释前期不利报道起到了很好的作用，更能体现企业公关部门的老到。其实，只要平时工作到位，当危机产生的时候，最好招术还是立即利用手中的媒体资源让其保持沉默。